Qualitätstests bei Behörden
Hier finden Sie einen Überblick über einen Behördentest nach der Methode "Mystery Shopping" in ausgewählten Behörden des Bundesministeriums für Finanzen, des Bundesministeriums für Justiz und des Bundesministeriums für Soziale Sicherheit, Generationen und Konsumentenschutz.
Insgesamt wurden 66 Behörden (20 Finanzämter, 37 Bezirksgerichte, alle 8 Landesstellen des Bundessozialamts) von anonymen Testerinnen und Testern geprüft. Es gab in der Summe 383 Testakte - jeweils etwa die Hälfte persönliche Vor-Ort-Besuche beziehungsweise telefonische Anfragen.
Aus den Ergebnissen der drei Teilstudien kristallisieren sich bestimmte Erkenntnisse heraus, die verallgemeinerbar sein dürften:
Insgesamt werden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der österreichischen Bundesverwaltung als kompetent und freundlich, aber nicht immer engagiert erlebt. Da und dort ist auch eine Professionalisierung der Gesprächsführung wünschenswert, insbesondere was eine aktive Gesprächsführung und das Sich-Hineinversetzen in die Sichtweise der Kundin oder des Kunden betrifft. Wenngleich es im Vergleich zur Vorgängerstudie 1999 (im Bereich der Finanzämter) deutliche Verbesserungen - zum Beispiel einheitlich richtigere Auskünfte - gibt, sind die äußeren Rahmenbedingungen in vielen Ämtern weiter verbesserungswürdig, was bauliche Maßnahmen, Einführung von Wegleitsystemen und - vor allem bei den Gerichten - von modernen Anmeldesystemen zur Reduzierung von Wartezeiten betrifft.
Dokumente zur Studie: